Комплексное Управление Репутацией

Управление репутацией офлайн и онлайн

Запросить КП

Для привлечения новых клиентов, удержания существующих, повышения качества сервиса и увеличения продаж

  • Управление недовольством клиентов для уменьшения негатива в Сети.
  • Мобилизация лояльных клиентов для увеличения позитива, вызывающего доверие.
  • Систематизация причин недовольства и восхищения клиентов для повышения качества услуг.
  • SERM для усиления эффекта, получаемого от управления недовольством и мобилизации лояльных клиентов.

Оплачиваются только отзывы и услуги по их обработке

Вам не нужно приобретать лицензии на программные продукты и оплачивать услуги по их внедрению. Вы платите только за отзывы и услуги по их обработке. Нет отзывов – нет платежей. При этом вы можете выбрать любой программный продукт ПРОЛАН. Стоимость отзывов от этого не зависит.

Вы оплачиваете только полноценные отзывы, полученные с помощью информативной или органической обратной связи. Нажатия смайликов полноценными отзывами не являются. Поэтому соответствующую статистику вы будете получать бесплатно.

100 % суммы, заплаченной за отзывы, принимается в зачет стоимости лицензий на продукты ПРОЛАН, используемых для получения соответствующих отзывов.

Оборудование приобретается отдельно.

Управление недовольством клиентов для уменьшения числа негативных отзывов

Быстрая и правильная реакция на недовольство клиента позволяет:

  1. Предотвращать появление негативных отзывов в интернете, т.е. негатив не будет выходить за пределы компании, а "замкнется" на службу качества.
  2. Из недовольных клиентов делать лояльных.
  3. Мотивировать фронт-персонал соблюдать стандарты обслуживания и оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Первое работает на привлечение клиентов. Второе и третье – на удержание клиентов. Поэтому разработка регламента реакции на недовольство это первое, с чего следует начать Комплексное Управление Репутацией.

Для внедрения Комплексного Управления Репутацией в местах оказания услуг (рестораны, магазины, клиники и т..п.) устанавливается система получения обратной связи от клиентов, поддерживающая, как минимум, один из двух видов обратной связи: Органическая Обратная Связь или Информативная Обратная Связь.

Подробнее

Мобилизация лояльных клиентов для увеличения числа положительных отзывов

Лучший способ повысить репутацию компании - просить лояльных клиентов рассказывать в сети о своем положительном опыте. Отзывы, основанные на реальном опыте, легко отличить от фальшивых. Настоящие отзывы вызывают доверие, привлекают новых клиентов и позволяют быстро увеличить клиентскую базу. В отличие от фальшивых отзывов, которые только вытесняют негатив, хотя и это тоже важно.

Для расширения клиентской базы нужно решить две задачи:

  1. Эффективно выявлять клиентов, готовых оставить положительный отзыв.
  2. Мотивировать клиентов потратить время на публикацию отзыва.

Для решения первой задачи в месте оказания услуг внедряется система получения обратной связи, позволяющая лояльным клиентам сообщить о своей готовности оставить отзыв, а также сообщить контакты для связи.

Клиентов нельзя просить оставлять отзывы, т.к. это снижает воспринимаемое качество обслуживания. Но информирование о возможности за отзыв получить небольшую скидку или подарок, обычно воспринимается как забота и, наоборот, повышает воспринимаемое качество обслуживания. Кроме этого, выражение благодарности понравившейся компании, у большинства клиентов вызывает дополнительные положительные эмоции. Поэтому, предоставляя клиентам возможность, не затрачивая много усилий, оставлять положительные отзывы, повышает их лояльность.

Для минимизации усилий по написанию отзывов, рекомендуется записывать рассказы клиентов о своем опыте (предупреждая о записи), транскрибировать получаемые голосовые файлы и предоставлять клиентам уже готовые для публикации отзывы.

В рамках Комплексного Управления Репутацией мы внедрим систему получения обратной связи, возьмем на себя контакты с лояльными клиентами, подготовку отзывов и администрирование всего процесса.

Систематизация причин недовольства и восхищения клиентов для повышения качества услуг

Любой отзыв клиента ценен для компании. Отзывы недовольных клиентов позволяют находить «узкие места» процесса обслуживания, которые нужно устранить. Отзывы довольных клиентов позволяют определить конкурентные преимущества компании, которые нужно рекламировать. Однако сам по себе отзыв еще не является информацией. Для получения информации отзывы нужно систематизировать по различным критериям, например:

  1. По объектам или субъектам оказания услуги, например, столовая, врач Иванов, официант Петров и т.п.
  2. По факторам, качество которых не соответствует ожидания клиентов, например, время обслуживания, качество еды и т.п.
  3. Если речь идет об отрицательных отзывах, то также по корневым причинам недовольства, например, нарушение стандарта обслуживания, форс-мажорные обстоятельства и т.п.

Подробнее

SERM для усиления эффекта, получаемого от управления недовольством и мобилизации лояльных клиентов

Качественная косметика и хороший макияж красоту не портят, а только усиливают её восприятие :)

Поэтому кроме уменьшения в сети числа негативных отзывов и увеличения числа вызывающих доверие позитивных отзывов, для повышения репутации компании нужно проводить комплекс мероприятий, получивших название SERM.

В рамках Комплексного Управления Репутацией, мы будем делать следующее:

  1. Найдем сайты и площадки, на которых могут быть ваши потенциальные клиенты.
  2. Будем органически вливаться в обсуждение тем, рассказывать о вашей компании, в том числе писать отзывы, давать рекомендации, работать с негативом.
  3. Проведем мониторинг вашей репутационной выдачи, проанализируем результаты, дадим рекомендации.
  4. Проведем переговоры с владельцами сайтов, где размещены негативные отзывы о вашей компании на предмет их удаления. Вытесним из поисковой выдачи сайты с отрицательными отзывами.

Есть вопросы? С удовольствием ответим. Звоните +7 (495) 660-97-68 (многоканальный) или +7 (926) 800-45-59

По рабочим дням с 10-00 до 19-00 по Московскому времени

Пишите: market@prolan.ru