Для повышения качества клиентского сервиса и продаж.
Облачное решение для управления воспринимаемым качеством обслуживания, эмоциональной лояльностью клиентов, эффективностью фронт-персонала и конверсией.
Customer eXperience Management (CXM)
Облачное решение для управления воспринимаемым качеством обслуживания, эмоциональной лояльностью клиентов, эффективностью фронт-персонала и конверсией.
Customer eXperience Management (CXM)
Управление репрезентативными опросами, систематизация и диагностика обратной связи от клиентов и персонала, оценка данных, получаемых от Тайных Покупателей и систем аудиовизуального контроля, мониторинг эмоций клиентов и работников, контроль ключевых счетчиков.
Регулярно проводите репрезентативные опросы клиентов. Измеряйте NPS, CSI, CES, CSAT, Net Easy, ИЭЛ, Customer engagement и другие показатели, характеризующие воспринимаемое качество обслуживания, удовлетворенность и эмоциональную лояльность клиентов.
Оценивайте эффективность вашей тактики и стратегии. Повышайте вовлеченность и эмоциональную лояльность клиентов.
"Услышьте" своих клиентов и работников. Объединяйте, систематизируйте и единообразно обрабатывайте обратную связь, получаемую с помощью терминалов обратной связи, из социальных сетей, колл центра, жалобных книг, передаваемую через фронт-персонал и т.д.
Определяйте корневые причины недовольства и восхищения клиентов. Возвращайте недовольных. Мобилизуйте лояльных.
Постоянно контролируйте соблюдение стандарта обслуживания. Кроме Тайных Покупателей используйте автоматизированные системы аудиовизуального контроля. Определяйте зависимость между удовлетворенностью клиентов (NPS, CSI и т.п.) и выполнением стандарта обслуживания.
Постоянно совершенствуйте стандарт обслуживания клиентов. Повышайте эффективность фронт-персонала и бизнес-процессов.
Управляйте конверсией. Измеряйте не только число посетителей и продаж, но и значения всех показателей, влияющих на конверсию. Измеряйте Уровень Охвата, характеризующий активность фронт-персонала. Определяйте зависимость между конверсией и факторами, от которых она зависит.
Повышайте эффективность фронт-персонала. Непрерывно совершен