Поддержка различных способов оценки разговоров на соблюдение стандарта обслуживания:

• Аудио-аналитика на основе Yandex SpeechKit
• Экспертная оценка с использованием чек листов после прослушивания разговора.

Для предварительного анализа обычно используется аудио-аналитика. Для расчета KPI фронт-персонала с учетом всех факторов – экспертная оценка с использованием чек листов. Повышает эффективность управления соблюдением стандарта обслуживания.

Квалификация телефонных разговоров, выполняемая фронт-персоналом в ходе разговоров или сразу после их завершения. Упрощает систематизацию разговоров по различным критериям, например по цели обращения клиента.

Хранение записей разговоров в привязке к результатам их квалификации. Повышает эффективность анализа разговоров, т.к. позволяет к разным звонкам применять разные правила их оценки на соответствие стандарту обслуживания.

Привязка показателей, характеризующих Результат и Процесс к единой временной шкале. Позволяет проводить корреляционный анализ и определить факторы Процесса, в наибольшей степени влияющие на Результат.

Возможность во время разговора с клиентами:

• Фиксировать органическую обратную связь (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время разговора с фронт персоналом). Расширяет канал обратной связи от клиентов.
• Систематизировать причины недовольства клиентов. Повышает эффективность управления сбоями обслуживания и проблемными ситуациями.

Автоматизация проведения репрезентативных телефонных опросов клиентов с возможностью:

• Измерять уровень отклика клиентов. Позволяет контролировать репрезентативность получаемой информации.
• Автоматически рассчитывать NPS с учетом клиентов, не захотевших принять участие в опросе (молчуны или «non responders»), как этого требует методология Ф. Райхелда. Позволяет получать достоверные значения NPS на основе репрезентативной, не смещенной выборки.
• Управлять выборкой клиентов (выбирать нужную категорию клиентов и разным категориям задавать разные вопросы). Повышает эффективность управления качеством услуг и лояльностью клиентов.
• Управлять числом задаваемых каждому клиенту вопросов без потери точности получаемых оценок (каждому клиенту задается определенное число вопросов, случайно выбираемых из определенного списка). Позволяет получать полную информацию, не утомляя клиентов большим числом вопросов. Повышает эффективность управления качеством услуг и лояльностью клиентов.