×

Управление недовольством клиентов для уменьшения числа негативных отзывов

Быстрая и правильная реакция на недовольство клиента позволяет:

1. Предотвращать появление негативных отзывов в интернете, т.е. негатив не будет выходить за пределы компании, а "замкнется" на службу качества.
2. Из недовольных клиентов делать лояльных.
3. Мотивировать фронт-персонал соблюдать стандарты обслуживания и оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Первое работает на привлечение клиентов. Второе и третье – на удержание клиентов. Поэтому разработка регламента реакции на недовольство это первое, с чего следует начать Комплексное Управление Репутацией.

Для внедрения Комплексного Управления Репутацией в местах оказания услуг (рестораны, магазины, клиники и т..п.) устанавливается система получения обратной связи от клиентов, поддерживающая, как минимум, один из двух видов обратной связи: Органическая Обратная Связь или Информативная Обратная Связь.

Органическая Обратная Связь

При нажатии клиентом кнопки «недоволен» соответствующее сообщение автоматически передается на наручный пейджер или мобильный телефон администратора и одновременно записывается в CXM Online. Получив сообщение, администратор должен подойти к недовольному клиенту выслушать клиента, выполнить действия в соответствии с принятым регламентом. При этом разговор администратора с клиентом должен быть записан. Для записи может использоваться поддерживаемый аудио-регистратор или диктофон. При использовании аудио-регистратора запись разговора передается в CXM-Online без участия персонала. При использовании диктофона его в конце дня нужно вставить в USB-порт компьютера, на котором выполняется специальная программа ПРОЛАН, которая также автоматически передаст данные в CXM-Online.

В CXM-Online запись разговора автоматически привязывается к информации об инциденте, может автоматически транскрибироваться, обрабатываться средствами аудио-аналитики, систематизироваться и т.п.

Информативная Обратная Связь

Клиенту предоставляется возможность оставить отзыв в виде голосового или текстового сообщения с контактами для обратного звонка. Оставленный отзыв в режиме реального времени пересылается в службу качества и одновременно записывается в CXM Online.

Получив сообщение, сотрудник службы качества должен незамедлительно связаться с клиентом, выслушать его и выполнить действия в соответствии с принятым регламентом. Разговор с клиентом может быть записан.

В CXM-Online запись разговора автоматически привязывается к информации об инциденте, включая голосовые и текстовые сообщения, оставленные клиентом в месте оказания услуг. Запись разговора и голосовые сообщения могут автоматически транскрибироваться, обрабатываться средствами аудио-аналитики, систематизироваться и т.п.

В качестве терминала обратной связи могут использоваться: Сенсорный Фронт Мотиватор, Объединенный Пост Качества и другие продукты ПРОЛАН.

В рамках Комплексного Управления Репутацией мы внедрим систему получения обратной связи, и при необходимости возьмем на себя функции службы качества по контактам с недовольными клиентами, а также систематизацию причин их недовольства.

×

Мобилизация лояльных клиентов для увеличения числа положительных отзывов

Лучший способ повысить репутацию компании - просить лояльных клиентов рассказывать в сети о своем положительном опыте. Отзывы, основанные на реальном опыте, легко отличить от фальшивых. Настоящие отзывы вызывают доверие, привлекают новых клиентов и позволяют быстро увеличить клиентскую базу. В отличие от фальшивых отзывов, которые только вытесняют негатив, хотя и это тоже важно.

Для расширения клиентской базы нужно решить две задачи:

1. Эффективно выявлять клиентов, готовых оставить положительный отзыв.
2. Мотивировать клиентов потратить время на публикацию отзыва.

Для решения первой задачи в месте оказания услуг внедряется система получения обратной связи, позволяющая лояльным клиентам сообщить о своей готовности оставить отзыв, а также сообщить контакты для связи.

Клиентов нельзя просить оставлять отзывы, т.к. это снижает воспринимаемое качество обслуживания. Но информирование о возможности за отзыв получить небольшую скидку или подарок, обычно воспринимается как забота и, наоборот, повышает воспринимаемое качество обслуживания. Кроме этого, выражение благодарности понравившейся компании, у большинства клиентов вызывает дополнительные положительные эмоции. Поэтому, предоставляя клиентам возможность, не затрачивая много усилий, оставлять положительные отзывы, повышает их лояльность.

Для минимизации усилий по написанию отзывов, рекомендуется записывать рассказы клиентов о своем опыте (предупреждая о записи), транскрибировать получаемые голосовые файлы и предоставлять клиентам уже готовые для публикации отзывы.

В рамках Комплексного Управления Репутацией мы внедрим систему получения обратной связи, возьмем на себя контакты с лояльными клиентами, подготовку отзывов и администрирование всего процесса.

×

Систематизация причин недовольства и восхищения клиентов для повышения качества услуг

Любой отзыв клиента ценен для компании. Отзывы недовольных клиентов позволяют находить «узкие места» процесса обслуживания, которые нужно устранить. Отзывы довольных клиентов позволяют определить конкурентные преимущества компании, которые нужно рекламировать. Однако сам по себе отзыв еще не является информацией. Для получения информации отзывы нужно систематизировать по различным критериям, например:

1. По объектам или субъектам оказания услуги, например, столовая, врач Иванов, официант Петров и т.п.
2. По факторам, качество которых не соответствует ожидания клиентов, например, время обслуживания, качество еды и т.п.
3. Если речь идет об отрицательных отзывах, то также по корневым причинам недовольства, например, нарушение стандарта обслуживания, форс-мажорные обстоятельства и т.п.

В рамках Комплексного Управления Репутацией, мы возьмем на себя:

1. Объединение в нашем сервисе CXM-Online информаций, получаемой по разным каналам (сайты отзывов, социальные сети и т.д.).
2. Систематизацию получаемой информации в соответствии с моделью, которая также может быть разработана нашей компанией.
3. Представление отчетов по результатам систематизации, а также рекомендаций по устранению "узких мест и слабых звеньев".

×

Не является публичной офертой

Комплексное Управление Репутацией

	Наименование услуги	Стоимость, руб.
1	Пакет отзывов в количестве 100 штук, полученных методом Информативной Обратной Связи на одном устройстве с использованием любого программного продукта ПРОЛАН (текстовые и голосовые сообщения, ответы на вопросы, касающиеся причин недовольства или восхищения клиентов).	30 000
2	Пакет отзывов в количестве 30 штук, полученных методом Органической Обратной Связи на одном устройстве с использованием любого программного продукта ПРОЛАН (записи разговоров между клиентами и фронт-персоналом, "привязанные" к негативным оценкам качества обслуживания или сообщениям фронт-персонала).	15 000
3	Разработка регламента действий фронт-персонала при выражении клиентом недовольства качеством получаемых услуг. Выражение недовольства может выражаться нажатием кнопки "недоволен" на терминале ПРОЛАН или высказываться в устной форме фронт-персоналу.	47 000
4	Разработка классификатора получаемой обратной связи по факторам качества обслуживания и причинам недовольства клиентов.	25 000
5	Набор действий по обработке одного отзыва, полученного методом Информативной Обратной Связи (связь с клиентом, классификация, если положительный - подготовка для публикации).	500
6	Набор действий по обработке одного отзыва, полученного методом Органической Обратной Связи (связь с клиентом, диагностика недовольства, классификация).	800
7	Управление репутацией методом SERM в течение 1 месяца (мониторинг упоминаний о компании, подавление негатива в поисковых системах, размещение положительных отзывов)	30 000

100 % суммы, заплаченной за отзывы по п.п. 1,2 принимается в зачет стоимости постоянной или временной лицензии на продукты ПРОЛАН, используемой для получения соответствующих отзывов.

×

×

×

×

×